Transforma um acordo de nível de serviço em números sobre os quais pode agir. Mostra a indisponibilidade que a porcentagem permite por dia, mês e ano, o teto que a sua pilha de dependências lhe permite prometer, e quanto custa uma quebra em créditos. Esta página faz as três coisas e ainda redige a própria cláusula, já que a redação decide tanto quanto o número. Para as configurações por trás dos termos, consulte o nosso guia «O que são SLA & disponibilidade?».

Comece pelo teto, não pela ambição. Multiplique os SLA de tudo aquilo de que depende (a secção do teto no resultado faz isso ao vivo), subtraia uma margem para as suas próprias falhas e prometa o resultado. Digamos que a cadeia o limita a 99,82%. Um 99,5% que cumpre sempre gera mais confiança do que um 99,9% que incumpre duas vezes por ano. Os incumprimentos custam créditos, conversas difíceis na renovação, e a única coisa para que um SLA realmente serve: credibilidade.

Se o seu serviço precisa de A e de B para funcionar, o melhor cenário é os dois estarem operacionais ao mesmo tempo: multiplique-os. Hospedagem 99,95% × DNS 99,99% × pagamentos 99,9% × CDN 99,98% = 99,82% — esse é o seu teto antes de o seu próprio código falhar sequer uma vez. A multiplicação é implacável: cada dependência em série, por mais sólida que seja, baixa o resultado. O caminho de volta para cima é a redundância em paralelo: duas instâncias independentes a 99,5% dão 1 − 0,005² = 99,9975%. Isto só se mantém enquanto falharem de forma independente — a mesma região ou o mesmo pipeline de deployment significa um único domínio de falha, não dois.

É escalonada consoante o quanto o mês falhou. Normalmente, 10% da mensalidade por uma falha abaixo da meta, 25% por cair mais de um nível abaixo, e 50% (frequentemente o limite) por um mês catastrófico. Praticamente todas compartilham duas constantes. Os créditos são a única compensação — não reembolsos, não indenizações. Têm de ser reclamados dentro de um prazo, normalmente 30 dias, e com prova. A secção da exposição no resultado calcula quanto essa tabela lhe custa como fornecedor.

Nenhuma das duas, se conseguir negociar. Uma janela anual dá a 99,9% um orçamento de 8h 45m para o ano inteiro, pelo que uma interrupção de 8 horas em março ainda conta como cumprida se o resto do ano estiver limpo. Numa janela mensal, essa mesma interrupção de 8 horas fica contra um orçamento de 43m 48s — um incumprimento nesse mês. As exclusões de manutenção são razoáveis quando têm um limite e são anunciadas. Verifique quantas horas por mês, e com quanta antecedência. Uma «manutenção programada» sem limite transforma qualquer porcentagem em decoração.

Seja qual for a escolha, indique-a na cláusula — «99,9%» sem um relógio associado é uma discussão à espera de acontecer. Os SLA em horas úteis cobrem 45 das 168 horas semanais (seg.–sex., 9–18). Isso torna a mesma porcentagem mais exigente de dia e cega à noite: uma interrupção de fim de semana pontua 100%. A nossa calculadora de disponibilidade passa a mesma interrupção pelos dois denominadores — a nota muda de «cumprido» para «incumprido» sem que um único número no SLA mude.

Não — e não é essa a intenção. A assimetria funciona nos dois sentidos. Enquanto cliente, o fornecedor de hospedagem a 49 € deve-lhe 4,90 € por uma interrupção que custou 14 000 € à sua loja. Enquanto fornecedor, os créditos que deve são a linha mais pequena do seu mês de incumprimento — a fatura real é o churn e o desconto de renovação que vai ter de ceder. Os créditos são um sinal de confiança e um mecanismo de preço. A redundância e a deteção rápida são o verdadeiro seguro.

Com medições que nenhuma das partes controla. O próprio dashboard do fornecedor é prova para a outra parte. A reclamação, ou a defesa, precisa de verificações independentes com registo de hora, feitas a partir de fora da infraestrutura em causa. É também a forma mais barata de acabar com a discussão antes de ela começar: publicar os números numa página de estado pública, para que ambas as partes leiam o mesmo registo. A Uptimia faz as duas coisas — monitoramento a partir de mais de 171 localizações em mais de 70 países, e uma página de estado pública alimentada por esse monitoramento.