Convierte un acuerdo de nivel de servicio en cifras sobre las que puede actuar. Ve la inactividad que permite el porcentaje al día, al mes y al año, el techo que le deja prometer su cadena de dependencias, y lo que cuesta un incumplimiento en créditos. Esta página hace las tres cosas, y redacta la cláusula ella misma, porque la redacción pesa tanto como el número. Para las definiciones detrás de los términos, consulte nuestra guía «¿Qué son el SLA y la disponibilidad?».

Parta del techo, no de la ambición. Multiplique los SLA de todo aquello de lo que depende (la sección del techo del resultado lo hace en vivo), reste un margen para sus propios fallos y prometa ese resultado. Supongamos que la cadena le limita al 99,82 %. Un 99,5 % que siempre cumple genera más confianza que un 99,9 % que incumple dos veces al año. Los incumplimientos cuestan créditos, conversaciones de renovación y lo único para lo que sirve de verdad un SLA: la credibilidad.

Si su servicio necesita A y B para funcionar, su mejor caso es que ambas estén activas a la vez: se multiplican. Alojamiento 99,95 % × DNS 99,99 % × pagos 99,9 % × CDN 99,98 % = 99,82 % — ese es su techo antes de que su propio código falle ni una sola vez. La multiplicación no perdona: cada dependencia en serie, por sólida que sea, lo baja. La forma de recuperar ese techo es la redundancia en paralelo: dos instancias independientes al 99,5 % dan 1 − 0,005² = 99,9975 %. Eso solo se cumple mientras fallen de forma independiente — la misma región o el mismo pipeline de despliegue significa un único dominio de fallo, no dos.

Escalonada según lo mal que haya ido el mes. Lo habitual es un 10 % de la cuota mensual por un fallo por debajo del objetivo, un 25 % por caer más de un escalón por debajo, y un 50 % (a menudo el tope) por un mes catastrófico. Dos constantes se repiten en casi todas las tablas. Los créditos son la única compensación — ni reembolsos, ni indemnizaciones. Hay que reclamarlos dentro de un plazo, normalmente 30 días, y con pruebas. La sección de exposición del resultado calcula lo que le cuesta esa tabla como proveedor.

Ninguna de las dos, si puede negociar. Una ventana anual da al 99,9 % un colchón de 8h 45m para todo el año, así que una interrupción de 8 horas en marzo sigue contando como cumplida si el resto del año está limpio. Con una ventana mensual, esa misma interrupción representa 8 horas frente a un presupuesto de 43m 48s — un incumplimiento en su propio mes. Las exclusiones de mantenimiento son razonables cuando tienen un tope y se anuncian. Compruebe cuántas horas al mes y con cuánta antelación. Un «mantenimiento planificado» sin tope convierte cualquier porcentaje en pura decoración.

Elija lo que elija, nómbrelo en la cláusula — un «99,9 %» sin un reloj asociado es motivo seguro de disputa. Los SLA en horas hábiles cubren 45 de las 168 horas semanales (L–V 9–18). Eso hace que el mismo porcentaje sea más estricto de día y ciego de noche: una interrupción en fin de semana puntúa 100 %. Nuestra calculadora de disponibilidad recorre una misma interrupción por los dos denominadores — la nota pasa de «cumplido» a «incumplido» sin que cambie ni un solo número en el SLA.

No — y no están pensados para eso. La asimetría corre en ambas direcciones. Como cliente, su hosting de 49 € le debe 4,90 € por una interrupción que le costó 14.000 € a su tienda. Como proveedor, los créditos que debe son la partida más pequeña de su mes de incumplimiento — la factura de verdad es la fuga de clientes y el descuento de renovación que acabará concediendo. Los créditos son una señal de confianza y un mecanismo de precio. La redundancia y la detección rápida son el verdadero seguro.

Con mediciones que ninguna de las dos partes controla. El propio panel del proveedor es la prueba de la otra parte. Su reclamación, o su defensa, necesita comprobaciones independientes y con sello de tiempo desde fuera de la infraestructura en cuestión. Es también la forma más barata de zanjar la discusión antes de que empiece: publique las cifras en una página de estado pública y las dos partes leen el mismo registro. Uptimia hace ambas cosas — monitoreo desde más de 171 ubicaciones en más de 70 países y una página de estado pública alimentada por ella.